Leestijd: 2 minuten
De gemeentemarkt zet in op het verbeteren van de digitale dienstverlening. Een transformatie die Nederlandse banken al doormaakten om klantvriendelijker te kunnen opereren. Wat kan het Sociaal Domein leren van de financiële markt?
Naast de voor de hand liggende verschillen, hebben de twee markten een aantal zaken met elkaar gemeen. Gemeenten en banken kennen beide routinematige processen met administratieve taken. Zo brengen beiden de financiële situatie van de klant in kaart, om risico’s in te schatten en te minimaliseren bij het toekennen van financiële middelen.
Wanneer de dienst Werk & Inkomen een aanvraag binnen krijgt, controleert de consulent wat er bekend is over de aanvrager. Het teamlid raadpleegt SUWI Inkomen en SUWI Vermogen en vraagt (aanvullende) bewijsstukken op. De bank kent een vergelijkbaar proces bij een aanvraag. Het controleert de eigen systemen en raadpleegt het BKR voor openstaande schulden en betalingsgedrag.
De afgelopen jaren digitaliseerden en automatiseerden de banken handmatige en administratieve taken om de effectiviteit en efficiëntie te verbeteren. Ook vond aan de ‘voorkant’ een digitale transformatie plaats om de klantvriendelijkheid te verbeteren. Banken begonnen met een kleine stap door een app aan te bieden die de klant inzicht gaf in het saldo. Daarna volgden de ontwikkelingen elkaar in rap tempo op. Inmiddels betaal je met deze app, maak je geld over en kan je inzien welke betalingen op stapel staan.
Aangezien de banken al de nodige stappen hebben gezet in deze digitale transformatie, wat kan het Sociaal Domein leren van de financiële markt?
Digicoaches
Met apps en Internetbankieren bieden banken hun klanten de mogelijkheid om online hun zaken te regelen. Niet alle klanten zijn even digi-vaardig. Daarom richtte één bank zogenaamde ‘digicorners’ in op hun kantoren. In deze corners kunnen klanten vragen stellen over hoe ze de digitale hulpmiddelen kunnen gebruiken.
Naar dit voorbeeld kunnen gemeenten plekken inrichten op de (deel)kantoren. Op deze plekken kunnen digicoaches kwetsbare groepen helpen bij het indienen van online aanvragen.
Workshops en YouTube
Eén bank organiseerde workshops op kantoren door het hele land. Naast het stellen van vragen, konden klanten oefenen met de digitale hulpmiddelen die de bank aanbiedt.
Naar dit voorbeeld kunnen gemeenten soortgelijke workshops aanbieden om aanvragers wegwijs te maken in het digitale aanvraagproces. De instructies voor de digitale hulpmiddelen kunnen ook op YouTube gepubliceerd worden.
Training voor digitale vaardigheden
Voor ouderen, laaggeletterden en mensen met een beperking kan digitale dienstverlening een drempel vormen. Daarom ontwikkelde één bank een online training, waarmee het klanten de mogelijkheid bood om de basisvaardigheden van de computer te leren. Hoe werkt een muis? Hoe kan je typen? Hoe kan je inloggen?
Naar dit voorbeeld kan de gemeente een eigen trainingsprogramma ontwikkeling. Hiermee geeft het de klanten vertrouwen en maakt het de digitale dienstverlening laagdrempeliger.
