Leestijd: 2 minuten
Het verbeteren van de klantvriendelijkheid is een veelvoorkomende strategische pijler bij Nederlandse gemeenten. Om dit doel te bereiken worden digitale oplossingen ingezet als een ondersteunend middel. Waar moet je aan denken bij de implementatie van zo’n middel?
Na grondig voorwerk levert de IT afdeling of de leverancier een digitaal product op. Een product dat een handmatig proces of een bestaande oplossing vervangt. Kortom, verandering is op komst. En verandering kan spannend zijn.
“Some people view innovations as a dangerous virus that must be kept out of their organizations. Other look forward to hearing about and understanding what’s new.”
Hoe zorg je voor een soepele transitie naar een nieuwe werksituatie? In dit artikel lees je over vijf aandachtspunten tijdens dit proces.
Betrek stakeholders
Schets het grotere plaatje door te benadrukken wat voor de gemeente belangrijk is vanuit strategisch oogpunt. Nodig daarna de stakeholders (consulenten, functioneel management) uit om binnen deze kaders input te leveren. Wat zijn de knelpunten in jouw dagelijkse werkzaamheden? Hoe kunnen we verbeteren in de uitvoering?
Breng fasering aan
Identificeer uit welke fasen deze implementatie bestaat. Beschrijf per fase:
- De te ondernemen activiteiten;
- De op te leveren resultaten;
- De te hanteren deadlines.
Communiceer periodiek
Houd de stakeholders op de hoogte van de vorderingen. In welke fase bevinden we ons? Liggen we op schema? Wat betekent dit voor hun werk?
Train de gebruikers
Zorg ervoor dat de consulenten gemotiveerd en met de juiste vaardigheden de oplossing in gebruik nemen. Start uiterlijk een week voor de lancering met een onboarding programma. De ervaring leert dat dit onzekerheid bij de gebruikers wegneemt.
Back-up plan
Laat de te vervangen oplossing tijdens de eerste maand schaduwdraaien. Ondanks een gedegen voorbereiding is het verstandig om een back-up plan te hebben. De mogelijkheid om terug te kunnen vallen op het oude bekende geeft namelijk rust.
Gaat de burger met deze implementatie ook digitaal werken? Houd een alternatief voorhanden voor de klanten die digibeet of diginiet zijn.
