Leestijd: 2 minuten
Een interactieve en digitale dienstverlening prijkt hoog op de agenda van gemeenten. Hoe kan de dienst Werk & Inkomen innoveren op klantvriendelijkheid?
Online shoppen en zaken regelen. Voor jong en oud is dit in toenemende mate de norm. Door deze ontwikkeling stellen inwoners hogere eisen aan de dienstverlening van hun gemeente. Daarom vraagt het Sociaal Domein zich af; hoe onze processen klantvriendelijker in te richten?
Duidelijkheid, dat is waarnaar de bijstandsaanvrager verlangt in financieel onzekere tijden. Om deze duidelijkheid te kunnen verschaffen, dient de medewerker over een compleet dossier te beschikken.
Dit dossier bestaat onder andere uit de aanvraag. Hiervoor dient de inwoner een formulier in te vullen waar complexe vragen in kunnen staan. Daarnaast zijn er vaak (aanvullende) bewijsstukken nodig. Stukken die de aanvrager bij verschillende instanties verzamelt en per post naar de gemeente opstuurt. Kortom, een tijdrovende en arbeidsintensieve klus.
Lees hieronder welke mogelijkheden de gemeente heeft om deze handelingen klantvriendelijker te maken.
Digitaal platform
Maak digitaal indienen van de aanvraag en de eventuele aanvullende bewijsstukken mogelijk voor de aanvrager. Aandachtspunt is dat de inwoner veilig kan inloggen, bijvoorbeeld met DigiD. Steeds vaker dienen bewindvoerders de aanvraag in. Daarom is inloggen met eHerkenning ook een aanrader.
Koppelingen met bronsystemen
Vraag niet naar de bekende weg. Veel gegevens zijn automatisch op te halen bij de landelijke bronsystemen via het Inlichtingenbureau of in de eigen systemen. Het voorinvullen van het formulier en het hergebruiken van eerder ingediende gegevens en bewijsstukken scheelt voor de aanvrager flink wat werk. De gemeente (en ketenpartners) kunnen hierbij gebruik maken van de Wet Eenmalige Gegevensuitvraag Werk en Inkomen.
Mobiel
Maak het digitale platform toegankelijk vanaf een smartphone of tablet. Het grootste voordeel is dat de aanvrager foto’s kan maken van de bewijsstukken en vervolgens kan indienen. Het inscannen van documenten behoort daarmee tot het verleden, wat de aanvrager tijd bespaart.
Updates
Houd de inwoner op de hoogte over de voortgang van de aanvraag. Denk aan een bevestiging van de aanvraag, een toelichting van de vervolgstappen of een notificatie als de aanvrager een actie moet verrichten. Email en sms zijn hier geschikte kanalen voor.
Checklist
Creëer voor de aanvrager overzicht. Het aantal bewijsstukken dat de aanvrager moet indienen, kan flink oplopen. Zorg daarom dat de aanvrager in één oogopslag kan zien welke bewijsstukken er nodig zijn voor de aanvraag, welke er al zijn ingediend en welke aanvullend toegevoegd moeten worden.
